Advogado bancário na Liberdade, São Paulo

As primeiras horas contam

Quem acabou de perceber que caiu num golpe costuma passar as primeiras horas em estado de choque, telefonando para conhecidos e tentando entender o que aconteceu. É justamente nessas horas que existe a maior chance de o dinheiro ainda estar na conta de destino. Depois disso, o valor tende a ser pulverizado em várias transferências. Por isso a orientação prática é ingrata mas necessária: antes de processar o susto, avisar o banco e registrar tudo. E, mesmo que o dinheiro já tenha saído, o registro imediato é o que vai sustentar a discussão de responsabilidade depois.

O que fazer logo depois de perceber

• Comunicar o banco pelo canal oficial, nunca por telefone recebido nem por link de mensagem
• Registrar a contestação e guardar o número de protocolo de cada contato
• Pedir expressamente o MED, o Mecanismo Especial de Devolução do Pix
• Registrar boletim de ocorrência, que pode ser feito pela delegacia eletrônica
• Salvar prints das conversas, dos números de telefone e das telas usadas pelo golpista
• Trocar senhas e revisar dispositivos conectados à conta
• Anotar a data e a hora em que você tomou conhecimento do fato, porque os prazos partem dela

Como o MED funciona

O Mecanismo Especial de Devolução foi criado pela Resolução BCB nº 103/2021 para casos de fraude, golpe ou crime envolvendo Pix, e também para falha operacional. O pedido é feito ao seu próprio banco, e deve ser registrado em até oitenta dias contados da transação. Aberto o processo, o banco do recebedor pode bloquear os recursos que ainda estiverem disponíveis na conta enquanto o caso é analisado, e a análise ocorre em até sete dias. É importante ter clareza sobre o limite do mecanismo: se não houver saldo, não há o que devolver por essa via. O MED aumenta a chance de recuperação rápida, mas não assegura a devolução.

O MED não é o único caminho

Muita gente tenta o MED, não recebe o dinheiro de volta e acha que o assunto acabou. Não acabou. A devolução pelo mecanismo e a responsabilidade da instituição financeira são discussões diferentes, com fundamentos diferentes. A primeira depende de saldo na conta de destino. A segunda depende de haver ou não falha na prestação do serviço, e é analisada à luz do Código de Defesa do Consumidor e da jurisprudência do STJ. Uma pode fracassar e a outra seguir. Por isso vale guardar todos os protocolos, inclusive o da negativa do MED.

Onde o escritório atende

Fraude bancária é um tema em que quase todo atendimento acontece à distância, e quem foi vítima de golpe muitas vezes queria apenas conversar com alguém pessoalmente. O escritório fica na Rua Conde do Pinhal, na Liberdade, perto dos metrôs Liberdade e São Joaquim, atendendo quem está na região central de São Paulo, incluindo Sé, Bela Vista, Aclimação, Cambuci e Glicério, e atende online para o restante do Brasil. Em casos de fraude bancária já atendidos, o trabalho começou exatamente por onde este texto começa: reunir protocolos, extratos e o registro do que foi feito nas primeiras horas.

A regra da Súmula 479 do STJ

O enunciado é curto e direto: as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos gerados por fortuito interno relativo a fraudes e delitos praticados por terceiros no âmbito de operações bancárias. É a Súmula 479 do Superior Tribunal de Justiça, aprovada pela Segunda Seção em 2012. Responder objetivamente significa responder independentemente de culpa. E fortuito interno é o risco que pertence à própria atividade: quem lucra explorando um serviço assume os riscos que ele naturalmente carrega, entre eles a fraude praticada por terceiros dentro desse ambiente.

Por que o Código de Defesa do Consumidor se aplica ao banco

Essa base vem da Súmula 297 do STJ, segundo a qual o Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras. Com isso, entra em cena o art. 14 do CDC, que trata da responsabilidade pelo fato do serviço independentemente de culpa. O § 3º do mesmo artigo traz as excludentes: a instituição só se livra se comprovar que não houve defeito na prestação do serviço ou que a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro. Repare na palavra exclusiva. É por isso que a discussão prática quase sempre gira em torno de uma pergunta: houve ou não falha no serviço do banco naquele episódio.

A discussão da operação atípica

Em 2025, ao julgar casos do chamado golpe da falsa central de atendimento, a Terceira Turma do STJ examinou a responsabilidade de bancos e instituições de pagamento em fraudes com engenharia social. O entendimento firmado foi que os sistemas de proteção precisam ser capazes de detectar operações que fogem do perfil e do padrão de consumo do cliente, considerando fatores como valor, horário e local, intervalo entre uma operação e outra, sequência e meio utilizado, além da contratação de empréstimos atípicos imediatamente antes de pagamentos suspeitos. O tribunal também assentou que, havendo falha no sistema de segurança, não cabe alegar culpa concorrente para dividir o prejuízo com o consumidor.

O que costuma ser analisado em cada caso

• Se as operações fugiam do padrão histórico daquela conta, em valor, horário e destino
• Se houve sequência de transferências em curto intervalo, típica de esvaziamento de conta
• Se foi contratado empréstimo pouco antes das transferências contestadas
• Se o banco tinha meios de identificar e bloquear a movimentação, e o que efetivamente fez
• Como e quando a vítima comunicou o banco, e o que consta dos protocolos
• O que a instituição respondeu na contestação administrativa e na ouvidoria

O que isso significa para o seu caso

Significa que existe base jurídica sólida para discutir, e não que o resultado esteja definido. A própria Súmula 479 convive com as excludentes do art. 14, § 3º, do CDC, e cada caso é julgado sobre a prova que se consegue produzir. Como advogado bancário e do consumidor na Liberdade, São Paulo, o escritório analisa os extratos, os protocolos e o histórico da conta antes de dizer qualquer coisa, e diz com honestidade quando enxerga fragilidade na demonstração da falha do serviço. Promessa de recuperação de valores não existe aqui, nem poderia existir.

Reconhecer o problema no extrato

Nem toda fraude chega com um golpe evidente. Boa parte aparece devagar, no extrato: uma tarifa que ninguém explicou, um seguro que você não lembra de ter contratado, um empréstimo consignado que apareceu do nada, uma assinatura debitada todo mês, uma operação pequena que se repete. Situações assim costumam ser descobertas meses depois, muitas vezes por familiares que ajudam a conferir a conta de alguém idoso. O primeiro passo é o mais chato e o mais útil: puxar o extrato de um período longo e marcar, uma a uma, todas as operações que você não reconhece, com data e valor.

Os caminhos de contestação e os registros que ficam

• Contestar junto ao banco pelo canal oficial e guardar o número do protocolo
• Acionar a ouvidoria da instituição quando o atendimento comum não resolver, guardando o protocolo também
• Consultar o Registrato, sistema gratuito do Banco Central que mostra o histórico de relacionamento com o sistema financeiro, inclusive operações de crédito registradas em seu nome
• Registrar a reclamação no RDR, o Sistema de Registro de Demandas do Cidadão do Banco Central
• Usar o consumidor.gov.br, canal formal cuja tratativa fica documentada
• Registrar boletim de ocorrência quando houver indício de crime

A inversão do ônus da prova

Uma dúvida comum é como provar que você não fez uma operação. O art. 6º, inciso VIII, do CDC prevê a facilitação da defesa do consumidor em juízo, com a inversão do ônus da prova quando for verossímil a alegação ou quando o consumidor for hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiência, a critério do juiz. Na prática, isso desloca para a instituição financeira o encargo de demonstrar a regularidade da operação, já que é ela quem detém os registros do sistema. Não é automático nem vale para tudo, mas muda bastante a lógica de quem acha que precisaria provar um fato negativo sozinho.

O prazo do art. 27 do CDC

O tempo aqui tem uma regra própria. O art. 27 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço, iniciando-se a contagem a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. A parte que costuma ser mal entendida é o começo da contagem: ela não parte necessariamente da data da operação, e sim do momento em que o consumidor soube do dano e de quem o causou. Isso importa em cobranças antigas descobertas tarde, situação frequente com débitos recorrentes de valor baixo.

O que reunir antes da conversa

• Extratos de um período longo, com as operações não reconhecidas marcadas
• Protocolos de todas as contestações, do atendimento e da ouvidoria
• Contratos que a instituição alega que você assinou, quando fornecidos
• Relatórios do Registrato sobre operações de crédito em seu nome
• Prints de mensagens e registros de ligações relacionadas ao caso
• Anotação da data em que você tomou conhecimento de cada cobrança